浅谈“made in China”在中国游艇制造业的实现(五)

万达消失 1    近几年,笔者在与一些中国游艇厂谈起其赢利状况时,时常被反问道:“你说的赢利考不考虑出口游艇的售后服务费用?”不少中国游艇厂的朋友告诉我,他们厂承 担着数额不低的售后服务费用,其数额甚至直接影响到游艇厂的赢利。而令人倍感沉重的是,中国游艇厂普遍认为,许多售后服务费用是不尽合理的……

    倍感沉重,不仅来自中国游艇厂。笔者惊讶地发现,欧美游艇代理商在评价起中国游艇的质量与售后服务时,竟也不约而同地颇有抱怨。在他们看来,中国游艇的质 量不稳定、小毛病多,这些都可以接受,但对售后服务的处理态度却使他们不敢苟同 ——许多欧美代理商视为天经地义的维护费,中国游艇厂却经常拒付。

     问题的焦点很清楚 ——一边认为许多维修费不尽合理,一边认为许多天经地义的维修费对方却不愿承担,这,(在欧美代理商看来),不符合国际惯例!众所周知, 售后服务条款属于买卖契约中的一个有效组成部分,也就是说它是买卖双方都同意的一种约定。为何在游艇业却变得如此富有“争议”呢?为此,笔者想提供以下四 条思路供大家思考。

    思路一 ——售后服务的国际惯例是怎样的?

    笔者以为,售后服务的国际惯例应该包括:
    标准性:售后服务条款其实是买卖双方游戏规则的一个部分,游戏没有停止(或暂停),那么规则也不应当变化。为此,买卖双方通常遵循一种标准的售后服 务条款,这个条款可以由买方制定,也可以由卖方制定。比如说消费品(典型如化妆品),制造方(卖方)制定标准售后服务条款,而它的广大消费者都遵循。行业 的自身特点形成了售后服务条款的制定者(简称强势方)和服从者(简称弱势方)。

    强制性:标准售后服务条款,对买卖契约中的弱势方有相当的强制性。也就是说,要购买或代理本产品(或者要卖产品给本公司),型号规格价格和交货期都可详谈,但售后服务条款是标准条款,没有商量的余地。

    赔偿的有限性:制造方只承担因制造质量导致的直接损失,不承担任何间接损失和延伸费用。比如许多售后服务条款中都有无条件免费换货一项,但“问题产 品”运回工厂,新产品运到消费者手中,运费都由消费者承担。须指出的是,无论是买方还是卖方来制定标准售后服务条款,有限赔偿是一个基本原则。

    售后服务的灵活处理:有时制造方也会对标准售后服务条款做特殊处理,称之为向客户“示好”(goodwill)。但这种情况是不多见的,同时也是存 在目的性的。目的可能是为了掩盖其致命的质量缺陷,也有可能是为了制造一定的轰动效应以引起消费者的关注?售后服务条款并非一成不变,从长远角度来看,售 后服务条款会趋于产生公平和双赢的局面。作为买卖契约中的一个有效组成部分,售后服务条款是买卖双方利益不断搏弈的重要内容。

    思路二 ——中国游艇厂的售后服务状况,接近或符合国际惯例吗?

    在笔者看来,游艇制造业售后服务条款的国际惯例至少应包含:
    (1)自主品牌的游艇厂应该有自己的标准售后服务条款,所有代理商共同遵循。这不仅体现了游艇厂对自主品牌的话语权,对其全球代理商也更为公平。
    (2)游艇厂无论是做OEM还是自主品牌,要求游艇厂承担因产品质量问题导致的间接损失和延伸费用,是不太公平的。在行文上至少应做到:游艇厂原则上不承担因产品质量问题导致的间接损失和延伸费用。这是因为,游艇质量问题导致的间接损失和延伸赔偿费用,是异常难以界定的。

    思路三 ——关于售后服务代理

    众所周知,市场供求关系和买卖双方的实力决定了买卖契约条款总是向强势方倾斜,这是各商务环节国际惯例中的国际惯例。把中国游艇厂放在现今市场供求关系和 买卖双方实力这个坐标系中,中国游艇厂时常处于弱势方的地位。所以,中国游艇厂想赢得比较公平合理的售后服务条款,恐怕需要一定时期的努力和逐步改善。这 里笔者联想起清末民初的一句话,叫“弱国无外交”……

    然而,中国游艇厂处于弱势地位的时期,就没有其它办法改善售后服务的被动局面了吗?答案肯定是有的,那就是在海外逐步发展售后服务代理。

    中国游艇厂在海外售后服务遭遇的困难不外有三:一是许多小的质量问题,由于没有及时处理,小问题拖成了大事故,导致高昂维修费。二是许多小的质量问题,代 理商和游艇用家无法制定合理的维修方案和选择质优价廉的维修服务商,小问题整成一个大工程,导致高昂维修费。三是一些小的质量问题,代理商和游艇用家无法 判断问题所在,于是聘请第三方检验人员进行全方位的检查,结果可想而知:支付了高昂的检验费用后,问题未必真正找到,或者属于游艇厂的质量问题未必真正找 到。但游艇厂却不得不全部或部分承担高昂的检验费用。

    问题的核心在于:代理商和游艇用家通常都不是游艇维修的专业人士,而中国游艇厂几乎永远都不在质量事故的现场……上述困难,中国游艇厂多多少少都是遭遇过 的。于是,不少中国游艇厂都曾有过派自己的技术员工远赴重洋去查验事故、实施维修的壮举——问题得到解决、海外客户欢欣鼓舞,但中国游艇厂付出的成本却是 相当高昂的,此壮举实非长久之计。

    在笔者看来,中国游艇厂如果能在代理商的协助下,逐步发展海外的销售维护代理点,兴许就能缓解症结,从中受益匪浅:一是通过比选,能逐步选择质优价廉的维 修服务商(相对而言)。二是面对质量问题,中国游艇厂若能直接与维修服务商沟通协调,两方都属内行,应该会少走许多弯路,维修工程应该控制在相对合理的范围。

    思路四 ——由此及彼,售后服务的处理能给游艇厂带来什么其它的思考?

    不少游艇厂都有一个“卧薪尝胆、壮大实力”的目标,但实力壮大了又如何呢?回答是做附价值更高的游艇。在这里,笔者想提出的建议是,做附价值更高、售后服务条款更公平合理的游艇。

    近年来,迈阿密或热那亚游艇展上已能见到越来越多的中国游艇厂参展代表,造船厂的厂长、工程师逐渐取代了游艇厂的总经理们,这真是一个可喜的现象。说明中 国游艇厂已经逐渐明白,让一线骨干走出国门了解“它山之石”,“回来攻玉”的道理。在此,笔者想提出的建议是,游艇厂一线骨干的出国活动,不应仅限于参观 游艇展,更应该访问重点销售地区的游艇俱乐部。俱乐部更容易接触到各类游艇维修服务商、小型修船厂等。甚至,在那里可以看到各种维修项目的标准收费,明码实价……

    不是结束语的结束语

    游艇消费者在享有游艇时的悠闲,往往建立在游艇制造者繁忙的基础上,游艇制造者的职业经历更是艰辛感多于成功感——因为一艘游艇下水了、运走了,无数条游 艇还在岸上等着……所以,能在游艇制造业不懈拼搏者,实在是需要怀有较高的理想追求!当然,也需要有在百忙之中,勤于思考的习惯。感谢《中华宝艇》的搭建 平台、也感谢广大读者的参与,使越来越多的游艇从业者,能贡献各自的一隅之得,提供给大家思考!

    宫蓝

    1985年毕业于华中理工大学船舶设计与制造专业,先后就职于长江船舶设计院、Framatome Spie-Batignolles公司、深圳江辉船舶工程有限公司、顺德宝达船舶工程有限公司、德国ZF Marine公司,现为(美国)Tri Wave公司在中国的首席代表,主要从事游艇咨询业务,包括游艇设计、游艇技术咨询和商务咨询。
lan.gong@triwaveusa.com

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